Comunicar en tiempos de crisis

Ante una crisis, la incertidumbre, el miedo y la existencia de gran cantidad de información falsa hacen que la comunicación tenga un rol determinante. Lo ideal en estos casos sería disponer de un procedimiento planificado que recogiera los pasos a seguir en caso de que nuestra empresa se vea sumida en una situación de estas características. Pero esto no siempre es así.

En las últimas semanas y en el contexto de la crisis sanitaria provocada por el Covid-19, hemos podido apreciar, en primer lugar, que no todas las empresas disponíamos de “una guía de actuación” ante una crisis. Y también que, aun disponiendo de ella, se han tenido que adaptar hacia lo imprevisto, de la noche a la mañana, con el agravante de que seguro la huella será profunda.

La mayoría de las empresas hemos visto reducida nuestra actividad; muchas han tenido que cerrar, y TODAS estamos obligadas a orientar los procesos de trabajo para cumplir con las medidas de seguridad e higiene necesarias, la industria especialmente. Lo que efectivamente es un denominador común, es la obligación de afrontar la situación, prepararse para el cambio brusco y, si es posible, salir fortalecidas de esta crisis. Y en esta tarea la comunicación juega un papel relevante.

 

La comunicación al servicio de la industria

Dentro de una organización, la comunicación es clave, necesitamos recurrir constantemente a la transmisión de información para realizar nuestro trabajo. La comunicación es imprescindible para el trabajo de equipo y en la coordinación entre las distintas áreas de la empresa, pero también es una herramienta de nivel externo, puesto que toda organización acerca su realidad, actividad y aspiraciones a clientes, proveedores y entorno social.

Es aquí donde la comunicación debe garantizar veracidad, claridad y honestidad, tan necesaria siempre y más en situaciones de crisis. Y, además, velar por que los canales de interacción garanticen las necesidades.

 

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¿Entonces, cómo actuar frente a una crisis?

1. Demostrar el compromiso corporativo

Como organización, es fundamental que sepamos movilizarnos de manera estructurada. La rápida respuesta transmitirá profesionalidad, y ésta influirá en la reducción de tensiones y rumores.

En este aspecto, el papel de la dirección es de vital importancia. Debe ser ésta quien “se acerque”, transmita confianza y credibilidad a los mensajes y refuerce su posición de liderazgo, dejando claro cuál es el rol de cada uno dentro de una situación extraordinaria y priorizando las actuaciones.

La crisis con toda probabilidad vaya a cambiar la realidad del negocio tal y como lo conocemos y, por ello, es importante que la dirección escuche a las personas y facilite la construcción de la mejor hoja de ruta posible para salir airosos de la situación.

2. Controlar el flujo de información

Es necesario definir un portavoz dentro de la organización, que asuma las responsabilidades comunicacionales a todos los niveles. Una persona que en permanente contacto con los estamentos clave de la organización, actúe de forma coordinada y con autoridad. Alguien capaz de liderar al equipo que facilita la información y/o gestiona los mensajes y canales de comunicación corporativa.

3. Los mensajes

Necesitamos establecer no sólo el contenido sino también el tono de los mensajes y la periodicidad de los mismos, que variará en función de la fase vigente de la crisis.

Podemos encontrarnos en la situación de tener que comunicar aspectos del negocio, funciones, medidas excepcionales, etc. En cualquier caso, estamos frente a la responsabilidad de mantener serenidad y generar confianza. Nuestros grupos de interés deben saber lo que estamos haciendo por ellos. También es importante la visibilidad, en la medida de lo posible, actualizar las previsiones y acciones que se están llevando a cabo para mitigar los riesgos a nuestro alcance que puedan afectar al negocio. En una crisis de calado profundo, todo el mundo entiende que las amenazas no dependen de nosotros directamente.

Es aquí donde debemos también apelar a la implicación de la plantilla y otros grupos de interés, de los que necesitaremos compromiso, cooperación y apoyo. Y a todos deberíamos mostrar lealtad corporativa. Hemos crecido gracias a todos ellos y necesitamos mantener el diálogo cercano más que antes. Explicar qué hacemos y por qué. El problema es evidente, “solo” hay que ofrecer de primera mano y de forma proactiva una información clara, honesta y veraz.

4. Canales de comunicación

En una crisis, las herramientas de comunicación “presenciales” no son suficientes. Y en ésta menos. Es cierto que debemos mantenerlos, pero necesitamos flexibilidad, rapidez y, sobre todo, ser capaces de llegar al 100% de las personas con las que nos comunicamos. Por lo tanto, es sobre todo DIGITAL. En cualquier caso, deben ser canales oficiales, seguros y ágiles.

Es importante mantener un apartado actualizado y de alta visibilidad en la web corporativa, así como revisar periódicamente los perfiles sociales en caso de existir. Estos se han convertido en canales directos incluso con clientes y proveedores y, considerando que la inmediatez es parte de nuestra misión, quizá marquen la diferencia si hacemos buen uso de ellos.

5. Atención a los grupos de interés

Por una parte, los empleados. Es el equipo humano quien ha contribuido más a la competitividad del negocio. Es fundamental que sea éste el primero en conocer la situación y cuál va a ser la evolución de su rol en caso de que se vea afectado por la crisis.

Sin nuestros clientes, la empresa tampoco tendría razón de ser y no debemos olvidar que nuestra situación puede influir de manera directa en su actividad. Es necesario que mantengamos con ellos una comunicación fluida acerca de cuáles son sus expectativas y reforzar nuestro compromiso y fidelidad, comunicar las novedades o la reorganización que estemos llevando a cabo para reorientar y garantizar la prestación del servicio.

Los  colaboradores deben también permanecer al tanto de nuestras acciones, son de utilidad para ellos, aparte de facilitar previsiones sobre el desarrollo de nuestros proyectos. Los necesitamos para garantizar estabilidad y flexibilidad.

Por último, tenemos una  responsabilidad con la sociedad. Los ciudadanos agradecen saber que estamos ahí, que somos proactivos tomando medidas y/o ayudando en lo posible.

6. Cuando todo acabe

Si antes de la crisis no disponíamos de un plan de comunicación específico, ya es un aprendizaje. Y si no disponíamos de un plan de comunicación “a secas”, más habremos aprendido.

Es momento de comprobar, medir y valorar cuáles han sido las consecuencias de ello. Analizar los aciertos, hacer autocrítica y evaluar los perjuicios que la gestión de la comunicación haya podido causar a la actividad y la marca.

De ser así, podremos crear los mecanismos que ayuden a restablecer y mejorar la comunicación para afrontar la fase de recuperación.

 

Salud, energía y perseverancia para afrontar un futuro más incierto que nunca!

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